La red ha aumentado
las probabilidades de enfrentarse a una crisis y las ha hecho más virulentas
En la lista de cosas
que quitan el sueño a un responsable de marketing o a un responsable de
comunicación, sea cual sea el tamaño de la empresa y casi sea cual sea el grado
de poder que tiene esa persona dentro de la misma, las crisis están en los
puestos destacados. No hay nada peor, ni nada que tenga un impacto más grave en
la misma y en su reputación, que una crisis y sobre todo que una crisis mal
gestionada.
Puede convertirse en
un lastre para la empresa, en un golpe que hunda la imagen y la reputación e
incluso en un golpe directo que lleve a que la compañía desaparezca. No hay más
que pensar en lo que ha ocurrido con la última gran crisis de empresa que se ha
visto en el mercado, el affaire Cambridge Analytica / Facebook. La primera
compañía acabó echando el cierre y declarándose en bancarrota y la segunda está
viendo como los efectos de la crisis empiezan a pasarle factura.
Por tanto, las crisis
son uno de los problemas destacados en todos los listados y en todas las
situaciones a las que se pueden enfrentar los responsables de las compañías,
pero también una de esas cuestiones que se suelen estudiar, analizar y
preparar. Todo buen plan de comunicación, por ejemplo, tiene ya preparado un
plan de contingencia sobre cómo actuar en caso de crisis. Las empresas suelen
tener ya planeado qué pasos seguir y cómo intentar recuperar el terreno perdido
en caso de enfrentarse a una situación de este estilo.
El trabajo en lo que
a las crisis se refiere se ha vuelto más duro y más complicado, como también ha
aumentado el riesgo de enfrentarse a uno de estos problemas. Puede que hace
unas décadas el temor a una crisis de reputación fuese algo que afectaba sobre
todo a las grandes compañías y especialmente a las de mercados 'problemáticos',
pero ahora llega a todos los niveles y a todas partes. Ni siquiera una pyme
está exenta de que una crisis le estalle en la cara y se convierta en una
pesadilla en términos de reputación ante los consumidores.
Internet, dinamizador de las crisis
La culpa de todo esto
la tiene la red. Internet no solo está cada vez más presente en la vida de los
consumidores, sino que ha hecho que los ciclos de información sean mucho más
cortos. Las noticias que echan fuego a una crisis se comparten y circulan mucho
más rápido, haciendo que el fuego de la hoguera se agite más rápido y también
que el margen de maniobra se acorte.
Pero, además, la red
ha tenido otro efecto más en el terreno de las crisis. Ha hecho que los
problemas puedan venir desde cada vez más terrenos y más áreas. Internet no
solo ha simplificado el proceso de propagación de las crisis, sino que ha
abierto nuevas ventanas a más y nuevas potenciales crisis.
Golpes desde todos los ángulos
Como explica una
experta, Sue Farr, en Marketing Week, "internet implica que una crisis de
marca puede llegar desde cualquier lugar". El control de la información se
ha hecho mucho más delicado: es mucho más difícil para las empresas saber qué
dicen de ti, pero también controlar lo que se dice y establecer mensajes y
canales que se espera sean los que se repiten.
Para las compañías,
no se trata solo de que todo el mundo y en todo momento pueda estar contando lo
que sea sobre ellas, sino también que es cada vez más difícil esconder errores
y meteduras de pata. Las cosas malas o erróneas que hacen las marcas están cada
vez más presentes y son cada vez más visibles. Los consumidores tienen cada vez
más acceso a ellas y comparten cada vez más información sobre ellas, lo que
hace que ya no se pueda limitar el impacto de esas informaciones negativas.
El problema es de dominio público
Además, los problemas
han salido de sus puntos habituales. Puede que un elemento negativo en el
pasado quedase controlado al entorno en el que eso ocurría o se vinculaba.
Ahora, llega a todas partes y a todos los consumidores.
En el análisis hablan
de los chanchullos que las grandes corporaciones hacen el pago de impuestos,
sus movimientos - legales, eso sí - que hacen para pagar sus impuestos en donde
les resulta más beneficioso. Antes, esa información hubiese llegado a las
páginas económicas de los medios. Ahora, circula por las redes sociales y la
red en general de forma mucho más amplia, llegando a los consumidores en
general y convirtiéndose en un problema de reputación.
Internet ha hecho que
sea mucho más fácil que las marcas y las empresas se tengan que enfrentar a
grietas en su reputación y ha terminado con la idea de una comunicación lineal.
Ha hecho que gestionar las crisis y adelantarse a ellas sea más complicado que
nunca.
Fuente: Puro
Marketing.com
