La web
acepta que el 2,1% de las opiniones enviadas a su web en 2018 fueron
identificadas como fraudulentas.
Stephen
Kaufer, presidente y director ejecutivo de TripAdvisor, lleva tiempo tragando sapos
relacionados con las dudas generadas por la base de su negocio: la autenticidad
y honestidad de las opioniones de los usuarios. Por ejemplo, hace unos meses,
el propietario de un restaurante español (Marina Beach Club, en Valencia) llevó
a juicio a esta multinacional, a la que reclama 660.000 euros por no controlar
las opiniones negativas y por no permitirle darse de baja.
¿Los
comentarios de TripAdvisor son fiables? ¿Hace lo suficiente para verificarlos? Ante la acumulación de noticias y
reportajes que no terminan de ofrecer conclusiones satisfactorias a esas
preguntas, el equipo de Kaufer decidió reunir y examinar sus propios datos.
Este martes ha hecho público por primera vez un informe sobre los comentarios
alojados en la web y sobre el trabajo que realiza su equipo para desactivar las
opiniones «problemáticas» (ese es el término exacto que utilizan).
En la
introducción de este estudio, Kaufer reconoce que «sabemos que no somos
perfectos» y acusa a «terceros» de publicar «cifras inexactas sobre la
autenticidad del contenido de las opiniones o sobre las dimensiones del fraude
en nuestra plataforma». Dice que lo hacen a pesar de no tener acceso a los
«datos técnicos clave necesarios para saber si una opinión es fraudulenta o
no».
¿Cuáles son entonces sus cifras? Los datos oficiales de la empresa
proceden del análisis de las opiniones enviadas a la plataforma entre enero y
diciembre de 2018. Durante esos doce meses, TripAdvisor recibió 155 millones de
publicaciones de contenido por parte de los usuarios; 66 millones de ellas eran
opiniones. El portal de internet asegura que el 100% de esas opiniones pasaron
por un proceso previo y automático de moderación, mientras que 2,7 millones se
sometieron a un examen posterior y más exhaustivo realizado por un equipo
humano.
De los 66
millones de opiniones enviadas a TripAdvisor en 2018, el 2,1% fueron
identificadas como fraudulentas, según la compañía. El 73% (más de un millón)
fueron bloqueadas en el proceso de moderación automático previo a la
publicación, mientras que el 0,6% (374.220) llegaron a estar online antes de
ser eliminadas en posteriores verificaciones. El 98,5 de las opiniones falsas
detectadas fueron identificadas por TripAdvisor, según el citado informe, y el 1,5%
se eliminaron como resultado de alguna denuncia.
Más allá de
las opiniones falsas (enviadas con el objetivo de «manipular injustamente la
puntuación media de un negocio»), TripAdvisor admite que el 4,7% de las
valoraciones enviadas por los internautas fueron rechazadas al recibirlas o
retiradas tras su publicación debido a «violaciones de nuestra normativa».
Estos datos,
como es lógico, hacen referencia a los comentarios detectados y eliminados en
alguno de los procesos de control, antes o después de subirlos a la web. No hay
estimaciones, en cambio, de los comentarios «problemáticos» que puedan superar
esos filtros. La asociación británica Which, por ejemplo, aludía a varios
ejemplos de críticas muy buenas en determinados establecimientos cuyos autores
no tenían ninguna contribución más en la web, lo que les hacía dudar de su
fiabilidad.
¿Qué hace
TripAdvisor si descubre que un negocio publica opiniones fraudulentas? Dicen que primero eliminan el
contenido falso y luego aplican una penalización que consiste en bajar la
posición del establecimiento en la clasificación de popularidad. En 2018,
34.643 negocios recibieron al menos una penalización, cifra que incluye a
aquellos que enviaron opiniones falsas y a los que pagaron a terceros por
hacerlo. Si la actividad continuara, TripAdvisor puede llegar a poner una
alerta roja visible en el perfil del negocio (en 2018 la aplicó en 351
ocasiones).
En internet
no faltan los ejemplos de negocios que se quejan por los comentarios que
aparecen en su web, de periodistas que han logrado que un establecimiento
inexistente tuviera una calificación máxima, de internautas que dicen cobrar
por colgar en internet opiniones favorables.
¿Cuál es el volumen de ese mercado negro de
las opiniones? En
realidad, nadie lo sabe con certeza. En el informe reflejado en estas líneas
aparecen las cifras oficiales que maneja la compañía, pero no parece que ese
esfuerzo pueda satisfacer a los escépticos.
Fuente: ABC.es
