Según el estudio de la compañía Eptica The Power of Linguistics in Customer Service, los consumidores se inclinan, cada vez en mayor proporción, por ponerse en contacto con las marcas a través de la comunicación escrita, especialmente vía email y redes sociales.
En concreto, esta compañía encuestó a una muestra
representativa de 1.000 consumidores así como a los responsables de los centros
de atención al cliente de más de 100 empresas. La conclusión a la que llegó es
clara: el 87% de los clientes utiliza el correo electrónico como principal
medio para ponerse en contacto con las marcas. Un canal de comunicación líder
al que, no obstante, le siguen las redes sociales, pero muy de lejos. Y es que
Facebook únicamente fue elegido como la principal vía de solicitud de atención
por el 6% de los encuestados. Por su parte, los chats en línea y Twitter fueron
las opciones seleccionadas por un 4% y un 3% de los entrevistados,
respectivamente.
¿Por qué los
consumidores se inclinan tan favorablemente hacia la comunicación escrita en
pos de la comunicación verbal? ¿Cuáles son las motivaciones por las que estos
huyen de la atención telefónica y se refugian en el mail y las redes sociales?
Las causas esgrimidas por los consumidores quedaron patentes en el estudio. Y
es que para la mayoría de los encuestados, en concreto para el 78%, su mayor
frustración es no obtener la suficiente información en las respuestas de los
centros de atención telefónica de las empresas. Asimismo, también se quejaron
(31%) de que este servicio sea incapaz de enfatizar con ellos y no reconocer su
malestar y enfado.
Consecuencias de
la frustración de los clientes
- En este sentido, es significativo tener en cuenta las consecuencias que un servicio de atención telefónica deficiente de las empresas puede generar en los consumidores. De hecho, un 82% de los encuestados reconoció que a menudo había cambiado de marca proveedora de los productos y servicios que compraba porque esta no fue capaz de corregir sus errores en el servicio telefónico.
- Asimismo, además del impacto que la pérdida de estos clientes conlleva en los ingresos de las marcas, la brecha del entendimiento, como denomina el estudio a la falta de comunicación entre vendedores y consumidores, también genera costes en los clientes. Ello se debe a que estos deben volver a ponerse en contacto con las marcas, lo que hace que exista una sobrecarga de trabajo en el servicio de atención al cliente de estas empresas y, en consecuencia, un sobredimensionamiento de los recursos utilizados para tal fin.
- En el otro lado del conflicto, los responsables del servicio de atención al cliente sostienen mayoritariamente (61%) que el principal problema que encuentran en su trabajo es lo difícil que les resulta entender tanto el lenguaje, como el vocabulario, que los clientes utilizan. No obstante, un 31% de los encuestados señalaron que les resultaba complicado reconocer su enfado a través de las comunicaciones escritas. En este sentido, los vendedores también confirmaron que a través de los mails habían detectado zonas del estado de ánimo de los clientes, como la escritura utilizando mayúsculas, signo de enfado, y la palabra "decepcionado".
- Así, y para poner fin a este conflicto, los vendedores -que reconocieron sentir empatía con las frustraciones de los usuarios- demandaron más y mejor tecnología y herramientas para realizar su trabajo. De hecho, la mitad de los encuestados señaló que le gustaría ser capaz de priorizar la atención a los clientes en función del tono con el que estos se dirigiesen (tristeza, felicidad, enfado) y una proporción similar apeló a la tecnología como método a partir del cual obtener la información suficiente sobre el comportamiento a futuro de los consumidores.
