Los chatbots por parte
de compañías españolas se desplegará durante 2018, aunque esta tecnología
vivirá su "gran año" en nuestro país en 2019, en opinión de Ángel
Hernández, fundador de Chatbot Chocolate, la primera agencia española
especializada en creación de robots conversacionales para empresas.
"El año bueno,
en el sentido de que nosotros como usuarios finales nos demos cuenta de que
interaccionamos con chatbots, va a ser 2019. Le queda todavía recorrido",
explica Hernández que destaca que España va "un año por detrás" con
respecto a países como EEUU, líder en esta tecnología.
Hernández encabeza un
equipo de diez personas, de los que la mitad se dedican a "desarrollo
puro", que ha sido responsable hasta la fecha de la creación de unos
quince chatbots para empresas, que incorporan este nuevo canal de comunicación
en sus páginas en Facebook, sus web, aplicaciones de mensajería u otra red
social. A su juicio, el turismo será uno de los sectores que más impulsarán el
desarrollo de esta herramienta conversacional.
"No deja de ser
habilitar un nuevo canal, igual que una web o una aplicación móvil, para que a
través de un chatbot dentro de redes sociales puedas consultar el precio de un
vuelo, de un hotel y terminar haciendo la reserva", opina Hernández. Con
su apuesta por abrir su plataforma de mensajería a "chatbots" de
empresas, Facebook, según Hernández, trata de conseguir que ese montón de
usuarios que utiliza la red social no acabe marchándose a Google a buscar
información o a una web a hacer una gestión, sino que busquen y hagan dentro de
Facebook.
Más
"peliagudo" ve esa generalización del uso de chatbots en redes
sociales en sectores como el financiero o la salud, ya que al final
"Facebook almacena tus datos", que, en estos casos, pueden ser los
saldos de una cuenta o un tratamiento por cáncer. En esos casos, apunta, la
opción puede ser hacer un "chatbot" dentro de una aplicación móvil
"propietaria", pero que se use como WhatsApp, "que todo el mundo
lo entiende".
Pensando en tareas automatizables
Como Chatbot
Chocolate hay otras agencias especializadas en esta nueva línea de negocio, en
la que compiten también con consultoras tecnológicas, como Indra o Accenture, y
los propios equipos de innovación de las grandes compañías, como el BBVA.
"El BBVA desde
el año pasado tiene un chatbot que te permite localizar oficinas, localizar
cajeros, consultar tu saldo, consultar tus últimos movimientos. Al final ellos
tienen su equipo de innovación interna, lo van haciendo por su cuenta",
explica.
Aunque el uso más
extendido es el de atención al público, los chatbots empiezan también a ser
útiles para otras tareas automatizables dentro de una empresa, como la relación
con los proveedores o la resolución de gestiones.
"Imagínate
cualquier tecnología, una web, por ejemplo. La puedes utilizar para captar
clientes, para hacer gestiones... Hay un montón de casos de uso. Entonces, con
los chatbots ocurre exactamente lo mismo. Por ejemplo ahora, nos piden un
chatbot para ayudar a un cliente en un proceso de darse de alta. Son casos
súper específicos", añade. Y, en función de su complejidad y de las tareas
que pueda desempeñar, su precio "puede ser de 10.000, 20.000, 60.000 o
200.000 euros".
En España, cinco de
cada diez "chatbots" están alojados en Facebook Messenger, plataforma
que se abrió a este tipo de "bots" conversacionales en 2016, y el
resto se reparte entre webs, Telegram y, en menor medida, WhatsApp y Twitter.
Esto se debe, según Hernández, a los recursos visuales, no sólo técnicos, que
ofrece Facebook con respecto a otros canales, como la posibilidad de compartir
imágenes, integrar vídeos o mover el scroll tanto vertical como
horizontalmente.
Y si le preguntas por
un caso paradigmático en España de "chatbot" no menciona ni uno del
sector financiero, ni del turístico, sino el que creó en WhatsApp la televisión
vasca EiTB estas Navidades pasadas para que los niños pudieran pedir al
Olentzero su regalo. "En 9 días recibió más de 900.000 mensajes: 100.000
mensajes al día. Ha sido una brutalidad", concluye.
Fuente: El
Economista.es