Para prácticamente la mitad de los encuestados ya ha existido un momento duro en el que algún consumidor le ha sacado los colores por algún error cometido.
Las redes sociales se han convertido en un elemento cada vez
más recurrente en la vida de las personas y en una de las cuestiones que más
preocupan a las empresas, ya que se han visto obligadas a entrar en este
universo nuevo (es casi obligatorio estar hoy en día en las redes sociales) y a
jugar con unas normas completamente nuevas y que hasta ahora eran desconocidas.
Las redes sociales funcionan con un lenguaje y unas normas de cortesía propias
y únicas y las marcas han tenido que interiorizar este nuevo formato. Y, como
todo lo nuevo, este nuevo espacio genera mucha incertidumbre, mucho estrés y
unos cuantos problemas.
Las empresas son conscientes de que los consumidores son cada
vez más exigentes en lo que a comunicación en redes sociales se refiere y
también son cada vez más crueles, por así decirlo, a la hora de esgrimir los
fallos que las compañías ejecutan en el universo de las redes sociales. Así lo
acaba de demostrar un estudio de Harris Poll para Lithium Technologies, que ha
preguntado a los directivos de grandes empresas (los 300 encuestados son todos
ejecutivos en empresas que facturan más de 1.000 millones de dólares).
¿Cuál es la primera conclusión? Las empresas ya le han visto
los dientes al lobo en las redes sociales. Según los datos del estudio, el 42%
de los encuestados reconoce que ya han sido avergonzados por sus consumidores
en redes sociales. Es decir, para prácticamente la mitad de los encuestados ya
ha existido un momento duro en el que algún consumidor le ha sacado los colores
por algún error cometido.
Este es uno de los puntos en los que las empresas tienen que
tener mucho más cuidado en lo que a redes sociales se refiere. Twitter o
Facebook se han convertido en un espacio en el que los consumidores denuncian
sin dudar sus problemas y sus malas experiencias.
El efecto que las redes sociales tienen en la empresa
- Los encuestados también reconocen que los consumidores son cada vez más exigentes y que reclaman cada día más cuestiones en el universo social. Un 82% asegura que los usuarios tienen altas expectativas asociadas a las redes sociales.
- Estas expectativas tienen un efecto inmediato en las decisiones que toman las compañías y también en lo que ellos mismos sienten o piensan. Un 93% de los encuestados asegura que su compañía está intentando adaptarse a la transformación digital.
- Pero además de todo esto las redes sociales también hacen sentir más miedo y más estrés y los nuevos consumidores de la era de las redes sociales no solo han cambiado cómo compran o cómo expresan sus opiniones, también han tenido un efecto en cómo las empresas operan. Un 65% señala que ahora sienten más presión en lo que a innovación se refiere, un 58% que sienten más competencia con otras compañías y un 52% que ahora tienen que afrontar más costes para dar servicios a los consumidores.
- Ese no es el único efecto que las empresas achacan a esta reinvención. Un 30% apunta que estos nuevos canales han tenido un efecto en la pérdida de clientes (que ha aumentado) y un 28% que han tenido que aumentar los descuentos con los que intentan seducir a los clientes. Para un 17% la situación ha tenido un impacto en su margen de mercado: han perdido cuota de mercado.
