La fidelización de los clientes o lo que es
lo mismo, buscar la compra /contratación recurrente de los productos o
servicios de una empresa por parte de los consumidores, tiene doble ventaja.
La primera y más obvia, es que nos
garantizamos una próxima venta al mismo cliente. La segunda e igual de
interesante, es que un cliente fidelizado es un cliente satisfecho. De acuerdo
con un estudio de Nielsen,el 92 por ciento de los consumidores tienen en cuenta
las opiniones de familiares o amigos a la hora de tomar una decisión de compra.
Por tanto, invertir en fidelizar a los clientes es también invertir en la
captación de nuevos clientes.
La bajada de precios, práctica muy común en
tiempo de crisis para retener y captar nuevos clientes, no nos garantiza su
fidelización. Si no aplicamos técnicas de fidelización, a los primeros síntomas
de recuperación económica, los clientes pueden volver a las marcas que
utilizaban anteriormente.
Por tanto, hay vamos a ver 8 formas de
fidelizar clientes sin entrar en la "guerra de precios". Obviamente,
no todas las técnicas son aplicables a todos los mercados y sectores. Cada
Departamento de Marketing deberá decidir cuáles son aplicables a su empresa y
cuáles no:
Atienda sus quejas. Gestiónelas y dele
soluciones
· Si
hay una fórmula aplicable a todos los mercados y sectores es cuidar la atención
al cliente. Escuchar, atender y resolver los problemas de los consumidores es
una de las maneras más efectivas para fidelizarlos.
·Según
un estudio de la compañía de custodia externa y gestión documental Iron
Mountain, 3 de cada 4 consumidores se quejan de la atención al cliente.
Curiosamente, lamayor queja llega al tener que explicar el mismo problema a
diferentes personas, por encima de problemas con el producto comprado o
contratado.
Un Departamento de Atención al Clientes
proactivo
·El
Departamento de Atención al Cliente no puede ser sólo el "Departamento de
Quejas". Éste debe también contactar a sus clientes interesándose por su
satisfacción y además, informarse de qué están esperando de la marca de la cual
son consumidores.
Premiar la lealtad. Celebre con ellos los
aniversarios
· Sobre
todo en el caso de contrataciones, celebra con ellos los aniversarios. Esas
celebraciones pueden ser adaptadas a los bolsillos de los presupuestos de
marketing de cada empresa:
1. Un e-mail
agradeciéndole su confianza
2. Agradecer su
fidelidad vía correo postal con una carta
3. Tener un detalle
con ellos como enviar unas entradas de cine o algún obsequio, etc..
· Todo
dependerá del presupuesto que podamos invertir.
No sea una mala madre y una buena
madrastra
·Esta
expresión tan nuestra, ha sido muy practicada por muchas empresas, premiando a
los nuevos clientes por encima de los clientes con los que ya cuentan. Como
técnica de captación de nuevos clientes está bien, pero no te olvides de los
clientes que ya tienes.
·Según
un estudio de everilion, empresa española especializada en la oferta de
Aplicaciones SaaS, captar un nuevo cliente cuesta a las pequeñas y medianas
empresas 6 veces más que retener uno antiguo. Por tanto, mide tus recursos y
valora dónde te interesa más invertirlos, si en técnicas de fidelización o en
técnicas de captación.
Preste atención a la competencia
· Tus
clientes te pedirán lo que ofrece tu competencia. Obsérvala. No esperes a que
sean tus clientes quienes te lo cuenten. ¡Anticípate!. Quizá no podrás igualar
la oferta en todos los casos pero tal vez, en algunos podrás incluso mejorarla.
Muchas veces es más cuestión de detalles que de presupuestos.
No defraude sus expectativas
· Cumple
lo que prometes y no prometas más de lo que puedas cumplir. Una vez que has defraudado
a un cliente es muy difícil recuperar su confianza. Quizá le engañes la primera
vez, pero casi seguro, no habrá una segunda oportunidad.
Comuníquese con ellos y mantengales informados
· Considera
a tus clientes como a tus socios. A fin de cuentas, una venta es una
transacción no solo económica, sino también de confianza. Por tanto, hazles
partícipes de tus éxitos o de todos aquellos aspectos que creas pueden hacerles
conocerte mejor. Hay empresas que realizan grandes esfuerzos en, por poner
algunos ejemplos, Responsabilidad social Corporativa o I+D+i, de los cuales sus
clientes nunca llegan a enterarse.
No todos los clientes son iguales. Segmentación
· No
todos los clientes son "buenos" clientes. Hay clientes, por ejemplo,
que acumulan quejas muy por encima de la media. Si una vez estudiadas crees que
no se justifican en su totalidad y calculas el coste de su fidelización, tal
vez, consideres que es un cliente que no te compensa retener.
·Un
buen cliente merece un mejor trato que uno que no lo es. No se trata de tratar
mal al "mal" cliente. Es simplemente, no aplicar las técnicas de
fidelización con todos por igual. No olvides que tan injusto es tratar a los
iguales de forma desigual, como a los desiguales de forma igual.
Fuente: Puromarketing.com