Existen ciertos errores que hacen que la
presencia de las empresas en redes sociales sea menos positiva de lo que
debería
Lo cierto es que funcionar - y hacerlo bien
- en las redes sociales es más complejo que eso. Fallar es muy fácil y
desilusionar al consumidor no lo es menos. Las empresas deben evitar según que
prácticas que no conseguirán más que hundir su imagen. En líneas generales,
existen ciertos pecados capitales que hacen que la presencia de las empresas en
redes sociales sea menos positiva de lo que debería.
"He venido a hablar de mi libro"
· No
es necesario haber visto en su momento el programa de Mercedes Milá en el que
Francisco Umbral montó en cólera porque, en plena promoción de su libro, no le
estaban dejando hablar del mismo. Desde entonces, la frase se ha convertido
casi, casi, en una frase hecha en castellano y, sobre todo, ha servido para
definir en solo unas cuantas palabras un tipo de comportamiento, el de aquel
que únicamente se manifiesta para vender un producto.
· En
la época de las redes sociales, son muchos los que caen en la tentación de
hacer lo mismo, especialmente cuando se es una empresa. Las marcas sienten la
tentación de usar solo las redes sociales para hablar de sus productos y para
vender las cosas que quieren posicionar en el mercado. Pero las redes sociales
no son eso en absoluto: las redes sociales son una conversación entre unos y
otros y las marcas tienen que adaptarse a esa situación. Ni se puede ser
unidireccional ni se puede apostar siempre por hablar del libro. Si realmente
se quiere llegar al consumidor hay que ofrecer algo con valor, crear un entorno
en el que se sienta cómodo y cercano y hacer que la marca se convierta, casi,
en uno más de sus amigos.
Apostar por mensajes automáticos todo el
rato
· Una
conversación tiene que ser algo natural y en las redes sociales lo que se busca
es crear conversaciones. Entonces ¿por qué apostar por herramientas que hacen
que el perfil de una marca se parezca más a un bot que a una persona?
Automatizar tiene sentido en algunas ocasiones. Puede funcionar muy bien para
el RSS de actualizaciones del blog corporativo o para programar mensajes cuando
no hay nadie trabajando en la empresa (los días festivos o los fines de semana
se puede recurrir a programar contenidos en social media), pero no hay que
abusar de estos servicios. No se puede dejar que sean las herramientas que se
supone que sirven únicamente para hacer más fácil sean en realidad quienes
hagan todo el trabajo.
·Igual
que dejar que todo el feed de actualización esté en manos de los sistemas de
automatización es una opción no muy acertada, sucede lo mismo con los mensajes
que reciben los seguidores. Agradecer a cada nuevo follower con un mensaje
directo en su buzón de entrada en Twitter fue una práctica que triunfó en su
momento pero que ya está muy superada y que se parece (o al menos los consumidores
pueden sentirlo así) demasiado al spam. El consumidor sabe, además, que no hay
nadie detrás de ese mensaje y que quien lo manda es un programa automatizado.
Igualmente, si el mensaje que se envía no está personalizado o no aporta
realmente nada (es decir, si lo que es es en realidad un mensaje tipo de
agradecimiento) molestará aún más al consumidor que lo recibirá en su bandeja
de entrada
Agradecer sí, pero no pasarse
· Una
de las cosas que las marcas deben hacer en redes sociales es interactuar con
sus clientes y potenciar los mensajes positivos. Una buena crítica en social
media es un factor determinante muchas veces para llegar a otros consumidores.
Por ello, agradecer a quien la hace es un detalle bastante positivo, igual que
interactuar con quienes hablan de la marca.
·Pero
una cosa es agradecer y otra muy diferente es acosar: no es necesario agradecer
cada mención, ni cada vez que alguien comparte un link asociado a la marca.
No conversar, no responder
·Muy
en la línea de dejar todo en manos de las herramientas de automatización de
contenidos: las redes sociales requieren tiempo, esfuerzo y sobre todo
contenidos. Los consumidores recurrirán a ellas para descubrir cómo es la
marca, pero también para preguntarle dudas, consultar los problemas que pueda
tener, conseguir información adicional o exclusiva o simplemente para
interactuar con la empresa porque le gustó (o no) su servicio. Y la compañía
tiene que estar a la altura. Tiene que responder a esos mensajes, tiene que
convertirlos en una relación cercana y próxima con el consumidor y tiene que
ser capaz de estar al día con los mensajes que recibe. Contestar es tan
fundamental como publicar mensajes de forma regular.
·Además,
las marcas no pueden dejar pasar ningún comentario negativo. Tiene que estar
atenta a lo que sucede en la red, identificar las críticas y los mensajes
negativos y siempre responder. No se trata de tomárselo a la defensiva o de
ponerse a discutir con el consumidor sobre quién tiene razón, sino más bien
aprovechar ese comentario negativo para solucionar un problema y la respuesta
para ganar nuevamente el corazón del cliente.
La línea que separa al spam es muy fina
·Repetir
20 veces el mismo mensaje, publicar en una misma hora el mismo link hasta
aburrir a los consumidores, hablar siempre de lo mismo, retuitear de forma
masiva, compartir información personal y poco relevante en una cuenta
corporativa? La línea que separa al spam de lo que realmente el consumidor está
interesado en leer es muy delicada y las marcas tienen que esforzarse por no
cruzarla. Antes de publicar algo vale la pena preguntarse si el contenido es
realmente relevante y sobre todo qué pensará o sentirá el receptor cuando lo
vea.
Asesinar el idioma
·No
se trata de ser un talibán de la ortografía y la gramática. Todo el mundo sabe
que a veces no queda más remedio que eliminar letras para conseguir que un tuit
encaje o que escribir rápido o desde dispositivos móviles hace que a veces se
cuele alguna que otra falta de ortografía. Pero en la tolerancia siempre hay un
límite: las marcas tienen que ser cuidadosas con cómo usan el idioma y los
fallos de peso no son tolerados. Eso sí, si se cometen, hay que asumirlos y
salir del paso con humor y con promesas de enmienda.
El Pisuerga pasa por Valladolid
·Parece
una cuestión lógica: si todo el mundo habla de un tema, ¿por qué no aprovechar
el tirón del tema para posicionar a una marca y hacer que entre en la
conversación? Sí, sin duda es una opción inteligente. Todo el mundo habla del
Mundial de Fútbol, por ejemplo. ¿Por qué no hablar en el perfil de la compañía
del tema y aprovechar el tirón del hashtag? De entrada es una de las
estrategias más lógicas y más efectivas para conseguir posicionar una marca,
pero, como en todo, hay que hacerlo con criterio y con sentido común.
·La
marca debe saber sobre qué se está hablando y relacionarlo con la compañía de
forma natural. No se puede entrar en una conversación como pulpo en una
cacharrería. Hay que aportar valor a lo que se habla y hay que saber cómo
reconducir bien y de forma natural la conversación a lo que interesa.
Aprovechar simplemente que el Pisuerga pasa por Valladolid no es la mejor
estrategia para triunfar en social media.
Fuente: Puromarketing.com