Un reciente cambio aplicado silenciosamente por el gigante de los medios sociales ha dado menos visibilidad a los comentarios de usuarios en páginas corporativas.
La nueva iniciativa de Facebook busca aliviar a las empresas que reciben avalanchas de comentarios negativos en sus páginas. Sin embargo, el proceso contradice la intención inicial.
En lugar de ver los
comentarios directamente, los visitantes deben ahora hacer clic en un icono, o
desplazarse por el costado izquierdo de la página. Este ajuste posiblemente es
un alivio para empresas cuyas actuaciones públicas ocasionan indignación o
rechazo entre sus clientes. La publicación The Globe and Mail comenta el 22 de
marzo los casos de empresas como McDonald’s, que han experimentado situaciones
candentes en su perfil de Facebook. Sin embargo, la nueva estrategia de
disimular los cambios se contradice con la política de diálogo abierto entre las
empresas y sus usuarios, que Facebook ha fomentado. Según observadores,
disimular los comentarios, podría convertirse en un despropósito.
“Es perjudicial debido a
que contradice el objetivo declarado de Facebook, que es involucrar a la
audiencia” declaró Jean-Pierre Lacroix, presidente de una empresa de
consultoría para minoristas. “La situación pone de relieve los retos que
enfrentan las empresas al momento de relacionarse con duros comentarios sobre
sus iniciativas, en redes sociales y en otros foros de Internet”, agregó.
Por una parte, Facebook
anima a las empresas a hacer publicidad en su plataforma, y ahora busca
estrategias que minimicen las críticas públicas hacia las empresas. Sin
embargo, estos esfuerzos podrían disuadir a los consumidores de acceder a sus
páginas, por lo que Facebook quizás se encamine hacia un dilema a gran escala.
Refiriéndose al tema, la
portavoz de Facebook, Meg Sinclair, declaró que la idea de colapsar los
comentarios se debe a un interés de Facebook por “crear una mejor experiencia
para los usuarios, especialmente en la medida que un número mayor de usuarios
comienza a utilizar dispositivos móviles para acceder al sitio”. La ejecutiva
precisó que el cambio no se hizo en respuesta a solicitudes de las empresas.
Sinclair precisó que la
audiencia potencial en las páginas de empresas “son todos, en todo el mundo, a
quienes les guste esa página, mientras que en los perfiles personales, donde
los comentarios son más visibles, la audiencia consiste de amigos comunes son
conocidos y, por lo tanto, los comentarios son probablemente más relevantes”.
“Siempre tratamos de
mostrar sólo el contenido más relevante para la gente, especialmente en
funcionalidad fundamental como los flujos de noticias”.
Según la publicación, hay
compañías que han reaccionado ante los comentarios negativos, como por ejemplo
McDonald de Canadá, desactivando totalmente la posibilidad de hacer comentarios
en su perfil.
Facebook requiere, por una
parte, a las empresas pagar para ampliar la difusión de un post, ofreciéndoles
a cambio del pago dirigir los comentarios al público de su interés, dependiendo
de su ubicación, edad, idioma y otros factores demográficos.
Así, mientras por una
parte es posible ampliar la difusión de comentarios pagados, la nueva
iniciativa de Facebook busca “des-enfatizar” los comentarios negativos de los
usuarios. “Tener una cantidad cantidad de comentarios negativos no es bueno
para las empresas”, declaró Jean-Pierre Lacroix.
Finalmente, Mario Zelaya,
fundador de Majestic Media declaró a The Globe and Mail: “No quieres que tu
marca sea bombardeada con sentimientos negativos, o que en la parte superior de
tu página aparezcan temas de servicio al cliente. Si yo tuviera una marca
registrada, estaría feliz con los nuevos cambios de Facebook”.
Fuente: diarioti.com