3 de mayo de 2015

REPUTACIÓN DIGITAL. La percepción de propietarios sobre la web dibuja escenarios de luces y sombras

Los propietarios de servicios turísticos opinan que las reglas del juego han cambiado y pero no todos creen que haya sido para bien.
Distintas versiones
  • El año 2010 fue, según un estudio de la Universidad de Cornell (EE.UU) la primera vez que "la experiencia de un huésped escrita en una reseña se convirtió en el factor que con más frecuencia citaban los consumidores en encuestas acerca del proceso de elección de un hotel".
  • TripAdvisor ha puesto de manifiesto que ya no es suficiente tener una web con fotos bonitas ni con el prestigio y el glamour de los grandes nombres. Por eso dice que "ha equilibrado las reglas de juego entre los grandes y los pequeños". A partir de ahora es fundamental tener una buena reputación digital.
  • Un estudio interno de TripAdvisor dice que "los propietarios que responden con frecuencia a los comentarios, tienen un 20% más de posibilidades de conseguir una petición de reserva".
  • Francesc Holgado es director del hotel Mercer de Barcelona, que aparece como el mejor valorado por los usuarios de TripAdvisor en Barcelona. Y está encantado porque "es el reconocimiento al trabajo bien hecho y porque TripAdvisor es un barómetro muy indicativo, ya que son los propios clientes los que te ponen en esta posición". Holgado opina que "hoy en día la reputación digital es fundamental" y por eso él mismo responde personalmente a todos los comentarios que se publican sobre su establecimiento "tanto los buenos como los malos".
  • Está convencido de que TripAdvisor se ha convertido en una herramienta de marketing muy útil, que "te permite entender lo que te están diciendo tus clientes y tomar decisiones de gestión, además de monitorizar a a tu competencia".
  • Pero no todos están contentos. Adelf Morales es chef y propietario del restaurante Topik en Barcelona. Y se queja: "TripAdvisor se ha convertido en el lugar en el que cualquiera puede desprestigiar tu trabajo y tu negocio con total impunidad". Morales lamenta que se puedan usar palabras como "fraude", "mierda" y "asqueroso" como él mismo ha tenido que leer en algunos comentarios sobre su restaurante y "no pase nada".
  • Además, dice que "cuando te acercas a la mesa para preguntar a un cliente cómo ha ido, todo son buenas palabras, pero luego te encuentras con la sorpresa en forma de comentario negativo. TripAdvisor ha cambiado la forma de relacionarnos con nuestros clientes, sin duda, pero para peor". Además, explica que a veces "la gente te amenaza con una mala crítica en la web para conseguir un trato de favor. Gente que no tiene ni la formación ni los conocimientos y a los que TripAdvisor ha convertido en críticos". Francesc Holgado también reconoce que esto sucede y con cierta frecuencia, pero puntualiza que "TripAdvisor pone a nuestra disposición herramientas para denunciar este tipo de situaciones y evitar que los comentarios que dejan estas personas lleguen a ser publicados". Blanca Zayas afirma que "nos tomamos muy en serio cualquier acusación de chantaje o amenaza por parte de los clientes hacia los propietarios, porque van en contra de nuestras políticas de uso y del espíritu de nuestra web".
  • Morales opina distinto y se queja de que cuando ha protestado "no he recibido más que largas y ninguna acción de TripAdvisor para proteger, lo que dice favorecer con tanto énfasis: nuestra reputación". Ha llegado a pedir, en varias ocasiones, a los responsables de la compañía que su restaurante no aparezca en la web. Según Blanca Zayas "las experiencias previas en restaurantes tienen mucho valor para los que estén buscando uno. Por ello, no eliminamos una empresa a menos que haya cerrado definitivamente".
Fuente: La Vanguardia.com