Xerox han desarrollado una plataforma automatizada que permite a los ordenadores determinar con mayor exactitud el tono de los comentarios (satisfecho, enfadado, confuso, etc.), y enviar esa información a la persona o al equipo adecuado. Gracias a esta automatización, se puede reaccionar de forma más rápida a la información que proporcionan los clientes y, sobre todo, de una forma más precisa.
Las herramientas que existen actualmente en el mercado para ‘escuchar’ a las redes sociales permiten monitorizar y analizar fácilmente las millones de conversaciones que se producen a través de Facebook, Twitter, Youtube, LinkedIn, blogs y otras comunidades online. Sin embargo, utilizar toda esta información para mejorar las ventas o aumentar la satisfacción del cliente continúa siendo un proceso complejo y largo.
“Cuando son las propias personas las que deben evaluar el contexto de un tweet o seguir un post el proceso se ralentiza, y se reduce el valor global de la información que proporcionan las redes sociales,” comenta Tong Sun, responsable del laboratorio de analítica de datos del Centro de Investigación Webster de Xerox de Nueva York. “Por eso estamos desarrollando una plataforma que permite a los ordenadores mejorar este proceso que puede resultar tan arduo”, añade Sun.
Los avances que Xerox ha llevado a cabo en la automatización y en la mejora de la precisión de los datos podrían ayudar a los departamentos de atención al cliente a abordar un problema antes de que se convierta en una crisis más importante. También permiten sacar el mayor partido posible a eventos en tiempo real.
Después de probarlo con algunos clientes, esta tecnología ya está integrada en el Servicio de Atención al Cliente de Xerox, y será ofrecida a los departamentos de venta y marketing de empresas de diversos sectores, como entidades financieras, servicios de telecomunicaciones o venta al por menor.
Fuente: Diario Tecnológico
