21 de octubre de 2013

Claves del potencial del Social CRM para la pyme

Los CRM (Customer Relationship Management), los sistemas de gestión de relación con los clientes, se estén haciendo también sociales y  implantación en las empresas es una tendencia en auge, eso es lo que anticipaba Gartner en 2011 en un análisis en el que preveía que el 30% de las organizaciones incluirían sistemas de Social CRM en los dos años siguientes.
¿Qué es exactamente el Social CRM? 
  • Se trata de la incorporación de toda la información procedente de las redes sociales al CRM tradicional con el fin de obtener un conocimiento más consolidado del cliente, y del potencial cliente.
  • De este modo, las pymes podrán tomar decisiones más adecuadas y encaminar sus acciones a los requerimientos de los consumidores, incluso anticipándose a lo que quieren.
Beneficios para las empresas
  • La principal ventaja para las pymes está en que pueden obtener más información y de mejor calidad, ya que se basa en datos compartidos libremente por los usuarios, y transformarla en business intelligence, estableciendo un proceso de aprendizaje continuado.
  • Así, será más fácil para la empresa adaptarse a lo que realmente quiere el cliente, ofreciéndole un servicio personalizado y dándole respuestas más rápidas y empáticas, dos de las principales demandas del consumidor en la era 2.0.
  • Bien utilizado, el Social CRM permite generar el denominado engagement, es decir un compromiso con el cliente que va más allá de vínculo entre marca y persona, y que permite establecer lazos emocionales más fuertes y más duraderos, a través de experiencias.
Los Social CRM pueden aplicarse a todos los procesos de la empresa:
  • Venta, postventa, preventa, atención al cliente, o, incluso desarrollo de productos.
  • Para ello, es necesario que la pyme detecte todos los puntos de contacto con el cliente y analice las expectativas que este tiene en dichos momentos.
  • De ahí, que los principales proveedores estén dando un enfoque dirigido hacia herramientas tipo  Social CRM.
  • Un ejemplo de ello es SAP 360 Customer, una herramienta capaz de controlar todos los estados y etapas de la relación con los clientes a través de una visión global de 360 grados que abarca todos los canales de interacción, incluidos, por supuesto, los social media.
Fuente:TIcbeat